O setor de turismo navegou no primeiro semestre de 2020 do topo da hierarquia das necessidades de Maslow, onde está o principal fator motivador das viagens, a realização, o desenvolvimento pessoal e o lazer, para a base da pirâmide, a necessidade de segurança.
Mas o desejo de viajar permaneceu em alta na mente dos clientes, com a decisão por concretizá-lo em baixa, exigindo grande resiliência por parte dos agentes de viagens, que hoje trabalham principalmente a etapa inicial do funil, de descoberta e consideração, mas lembrando que a jornada será longa e adaptada ao tempo de cada cliente. Nesse caso a segmentação no atendimento é muito importante, com empatia para compreender a necessidade de cada grupo e oferecer conteúdo que vá ao encontro de seus anseios, que podem estar na etapa de descoberta, com informações sobre o destino para incentivar a curiosidade e sonho, ou na etapa de consideração com informações sobre os protocolos de segurança e sobre como será a experiência de viagem no contexto atual. As ofertas e promoções serão mais efetivas para os viajantes que já consideraram e obtiveram as respostas para as primeiras etapas ou estão em busca de boas oportunidades.
Continuando no tema resiliência do setor, toda estratégia deverá prever a flexibilidade, seja devido a rápida mudança de cenário, que inclui facilidade para remarcação, reserva ou mudança de planos, até a própria comunicação e atendimento provendo informações que façam sentido para o momento do cliente. Benefícios futuros também são bem-vindos e uma assessoria de viagem que faça a diferença com informações claras e honestas.
Aliás segurança é o tema da vez, e fator de base não só da pirâmide de Maslow mas que deveria ser incluído nos quesitos de eficiência operacional, como item necessário e não apenas de diferenciação. Aqui a clareza na comunicação é importante para a fidelização e reputação da marca, considere a segurança em saúde e financeira como importantes para a decisão do cliente.
Já as experiências serão diferentes, como todo o setor já identificou começando por viagens mais regionais e conservadoras, reforço aqui a necessidade da customização e empatia, devido a diferentes oportunidades que podem surgir de acordo com a percepção de cada grupo de clientes: natureza, liberdade, tranquilidade, família, amigos.
A criatividade é guia para ampliar oportunidades, gerar novas formas de interação, experimentar e intensificar o uso de recursos digitais, levar informação de qualidade e confiança. Assim como identificar possibilidades de novas parcerias que possam complementar o negócio somando esforços e implantação de novos produtos ou experiências para ampliar a oferta.
Sylvia Luber 